KI im Service – enormes Potenzial für Unternehmen

In der Welt des Kundenservice stehen Unternehmen vor ständig wachsenden Herausforderungen, allen voran lange Wartezeiten und ineffiziente Prozesse. KI im Service ist die Antwort. Denn in einer Ära, in der Kunden schnelle und präzise Antworten erwarten, sind traditionelle Serviceansätze oft nicht mehr ausreichend. Künstliche Intelligenz (KI), leitet derzeit eine Revolution im Kundenservice ein. Indem sie die Bearbeitungszeiten erheblich verkürzt, kann sie den Unterschied ausmachen, um kosten zu sparen und verbesserten Service zu bieten.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie auch Sie KI für das Service Ihres Unternehmens zu Ihrem Vorteil nutzen können.

 

1. Die Marktführer für KI Service-Bots

 

Unter den führenden Anbietern von Service-Bots nehmen Watson X von IBM und ChatGPT von OpenAI prominente Positionen ein. Aber auch von Google gibt es eine spannende Alternative für den Einsatz im Service. Sie alle bieten fortschrittliche Lösungen, um die Effizienz und Effektivität im Kundenservice zu steigern, allerdings mit unterschiedlichen Stärken und Funktionen.

 

1.1 Watson X

Watson X, entwickelt von IBM, ist bekannt für seine starke Leistung in der Verarbeitung natürlicher Sprache sowie seine Fähigkeit, tiefgreifende Lernprozesse zu durchlaufen. Watson kann komplexe Kundenanfragen verstehen und darauf reagieren, was besonders in Branchen mit spezifischen und technischen Anforderungen nützlich ist. Watson X ist auch für seine hohe Anpassungsfähigkeit bekannt, was es Unternehmen ermöglicht, den Bot an ihre spezifischen Bedürfnisse und den jeweiligen Kontext anzupassen. Eine gut geeignete Chatbot-KI für den Service also!

 

 

1.2 Chat GPT 

Ja, auch ChatGPT kann auf der eigenen Website als Service Chatbot genutzt werden. Und auch wenn die KI nicht spezifisch dafür bekannt ist, gehört sie natürlich trotzdem zu den stärksten in diesem Bereich und kann problemlos über Anbieter wie bspw. Chatbase in die Unternehmenswebsite integriert werden.

 

Chat GPT zeichnet sich durch seine umfangreichen Konversationsfähigkeiten aus. Die wohl weltweit bekannteste Chatbot-KI ist in der Lage, dialogorientierte Interaktionen zu führen, die den menschlichen Gesprächen sehr nahe kommen. Dies macht Chat GPT besonders nützlich für allgemeine Anfragen und bietet eine benutzerfreundliche Schnittstelle für Kunden, die schnelle und präzise Antworten suchen. Die Stärke von Chat GPT liegt in seiner breiten Anwendbarkeit und Benutzerfreundlichkeit, was es zu einer hervorragenden Wahl für Unternehmen macht, die einen vielseitigen und effektiven Kundenservice bieten möchten. Es ist auch möglich, Chat GPT mit eigenen Datenbanken zu füttern, sodass der Chatbot in der Lage ist, nicht nur Hilfe zu leisten, sondern beispielsweise auch Produkte vorstellen kann. Chat GPT kann also auch im Sales wertvolle Hilfe leisten.

1.3 Google Bard

Google Bard nutzt fortschrittliche KI-Algorithmen, um natürliche Sprachverarbeitung auf hohem Niveau zu bieten. Der Bot, der als Konkurrenz zum ChatGPT präsentiert wurde, zeichnet sich durch seine Fähigkeit aus, menschenähnliche Konversationen zu führen und mit präzisen und informativen Antworten reagieren zu können, die auf der berühmten Suchmaschine beruhen. Google Bard ist besonders stark in der Analyse großer Datenmengen, was es ihm ermöglicht, relevante und aktuelle Informationen in Echtzeit zu liefern. Dies macht Bard zu einem wertvollen Tool für Unternehmen, die ihren Kunden aktuelle, datengestützte Antworten bieten möchten.

 

All diese Chatbots erweitern das Spektrum der Möglichkeiten von KI im Service. Während Google Bard sich durch seine Fähigkeit zur schnellen Informationsverarbeitung und -bereitstellung auszeichnet, ist ChatGPT in der Lage, besonders realistische Konversationen zu führen und anspruchsvolle Aufgaben zu erledigen. All diese Plattformen sind wertvolle Ergänzungen für Unternehmen, die darauf abzielen, ihren Kundenservice durch fortschrittliche KI-Technologien zu optimieren.

 

2. Eigenschaften von KI Chatbots im Service

Die Anwendung von KI im Service, insbesondere durch den Einsatz von Chatbots wie Watson X und Chat GPT, oder auch Google Bard, revolutioniert derzeit die Art und Weise, wie Serviceanfragen bearbeitet werden. Diese fortschrittlichen Systeme können eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen, für die noch vor wenigen Jahren Personal notwendig war.

Dazu gehört beispielsweise die Beantwortung einfacher Kundenanfragen bis hin zur Unterstützung von Kunden bei komplexeren Problemen. KI Chatbots sind in der Lage, schnell auf Eingaben zu reagieren, was zu einer erheblichen Reduzierung der Gesamtbearbeitungszeit führt. KI-basierte Chatbots sind zudem rund um die Uhr verfügbar, eliminieren Wartezeiten für Kunden und gewährleisten dadurch eine sofortige Reaktion, was dazu führt, dass Sie Ihren Kunden frustrierende Wartezeiten ersparen können. Ein weiterer entscheidender Vorteil von KI im Service ist die Fähigkeit, aus Interaktionen zu lernen und sich im Laufe der Zeit zu verbessern. Diese Systeme können riesige Mengen an Daten verarbeiten und aus jedem Kundenkontakt lernen, was letztlich zu präziseren und effizienteren Antworten führt. Dies bedeutet, dass die Qualität des Kundenservice kontinuierlich zunimmt, während die Systeme zunehmend autonomer werden.

Die Integration von KI in den Kundenservice geht also insgesamt weit über reine Effizienzsteigerung hinaus. Sie ermöglicht es Unternehmen, ein neues Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen, indem sie schnelle, präzise und zugängliche Serviceoptionen bieten, die den modernen Kundenanforderungen gerecht werden.

 

3. Prozess der Einrichtung eines Service-Bots

Die Implementierung eines effektiven Service-Bots ist ein mehrstufiger Prozess, der sorgfältige Planung und strategische Überlegungen erfordert. 

WICHTIG: Gerade wenn Ihr KI Chatbot im Kundenservice sehr spezifische Fragen beantworten und Probleme lösen soll, muss er mit einer großen Menge unternehmensinterner Daten trainiert werden. Es ist bereits bei unzähligen Unternehmen vorgefallen, dass Chatbots interne Daten ungefiltert an Dritte herausgegeben haben, wodurch große Schäden entstanden sind. Sollten Sie diesbezüglich Bedenken haben, oder Unterstützung bei der Umsetzung benötigen, sind wir als KI Agentur gerne an Ihrer Seite.

3.1 Identifizierung der Bedürfnisse und Ziele

Der erste Schritt besteht darin, die spezifischen Bedürfnisse und Ziele des Unternehmens zu identifizieren. Dies umfasst die Festlegung klarer Erwartungen, was der Service-Bot erreichen soll, wie beispielsweise verbesserte Reaktionszeiten, genauere Antworten, die Bearbeitung unbeaufsichtigter Tickets und eine umfassendere Rolle im Kundensupport-Prozess. Diese Ziele sollten messbar sein, damit der Erfolg des Bots quantitativ bewertet werden kann.

 

3.2 Identifizierung der Kontaktpunkte für Kunden

Der nächste Schritt ist das Verständnis der bevorzugten Kontaktpunkte der Endbenutzer. Dies kann durch eine Analyse der Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg erfolgen, wie Chat, Telefon, E-Mail oder eine Kombination daraus. Unternehmen sollten den prozentualen Anteil der Kunden auf jedem Kontaktkanal ermitteln, um zu verstehen, wo der Einsatz eines Service-Bots den größten Einfluss haben wird.

 

3.3 Verknüpfung verschiedener Datenquellen und Aufbau einer Inhaltsbasis

Nach der Identifizierung der Bedürfnisse und Kontaktpunkte folgt der Aufbau eines Mechanismus zur Verknüpfung verschiedener Datenquellen. Dazu gehören Wissensdatenbanken, FAQs, Standardarbeitsanweisungen und andere relevante Informationen. Eine zentrale Inhaltsbasis, idealerweise in Form eines Data Lakes, ermöglicht es dem Bot, auf ein umfangreiches Reservoir an Informationen zuzugreifen und relevante Antworten zu generieren.

 

3.4 Datenvorverarbeitung und standardisiertes Datenformat

Ein kritischer Aspekt in der Einrichtung eines Service-Bots ist das Verständnis für die Datenvorverarbeitung und die Schaffung eines standardisierten Datenformats. Dies beinhaltet den Prozess des ETL (Extrahieren – Transformieren – Laden), der dafür sorgt, dass die Daten in einem Format vorliegen, das vom KI-System effektiv genutzt werden kann. Die Vorverarbeitung der Daten umfasst die Bereinigung, Organisation und möglicherweise die Anreicherung der Daten, um sicherzustellen, dass der Bot präzise und relevante Informationen liefern kann.

 

Durch diesen sorgfältigen und methodischen Ansatz kann ein Service-Bot effektiv implementiert werden, um die Effizienz des Kundenservices zu maximieren und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

 

 

4. Vorteile von KI im Service

Die Integration von KI im Service bietet eine Fülle von Vorteilen, die sich positiv auf die Effizienz, Kundenzufriedenheit und letztlich auf den Geschäftserfolg auswirken:

 

24/7 Verfügbarkeit:

Einer der größten Vorteile von KI im Kundenservice ist die ständige Verfügbarkeit. KI-gesteuerte Chatbots und automatisierte Systeme können rund um die Uhr arbeiten, ohne Pausen oder Ausfallzeiten. Dies bedeutet, dass Kunden jederzeit Unterstützung erhalten können, was besonders wichtig ist in einer global vernetzten Welt, in der Kunden in verschiedenen Zeitzonen aktiv sind.

Tiefes Verständnis:

Moderne KI-Systeme verfügen über fortschrittliche Fähigkeiten zur Verarbeitung natürlicher Sprache, was ihnen ein tiefes Verständnis von Kundenanfragen ermöglicht. Sie können die Absicht hinter einer Frage erkennen und entsprechend reagieren, was zu relevanten und eher nützlichen Antworten führt.

Skalierbarkeit:

KI-Systeme sind hochgradig skalierbar. Sie können eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten, was bei menschlichen Agenten nicht ohne erheblich größere Aufwände möglich wäre. Dies ist besonders vorteilhaft in Zeiten hoher Anfragevolumen, wie während spezieller Verkaufsaktionen oder in Krisenzeiten.

Konsistenz:

Ein weiterer wichtiger Vorteil ist die Konsistenz im Kundenservice. KI-Systeme liefern standardisierte Antworten, die frei von menschlichen Fehlern oder Stimmungsschwankungen sind. Dies gewährleistet ein gleichbleibend hohes Serviceniveau, unabhängig von der Tageszeit oder dem spezifischen Agenten, der die Anfrage bearbeitet.

Verbesserte Kundenzufriedenheit:

Durch schnelle, präzise und jederzeit verfügbare Antworten trägt KI maßgeblich zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei. Kunden schätzen die prompte Reaktion und die Fähigkeit, unmittelbare Lösungen für ihre Anliegen zu erhalten.

Kosteneffizienz:

Die Implementierung von KI im Servicebereich kann zu erheblichen Kosteneinsparungen führen. Sie reduziert den Bedarf an menschlichem Personal für routinemäßige Anfragen und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf komplexere und wertsteigernde Aufgaben zu konzentrieren.

Datengetriebene Einblicke:

Schließlich bieten KI-Systeme wertvolle datengetriebene Einblicke. Durch die Analyse von Kundeninteraktionen können Unternehmen Muster erkennen, Kundenpräferenzen verstehen und ihren Service entsprechend anpassen. Diese Einblicke können auch zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden.

 

5. Zusammenfassung und nächste Schritte

Wie man sieht: Die Einführung von KI im Service markiert einen Wendepunkt in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Denn KI bietet zahlreiche Vorteile: von 24/7-Verfügbarkeit über ein tiefes Verständnis von Kundenanfragen bis hin zur Skalierbarkeit und Konsistenz im Service. Die verbesserte Kundenzufriedenheit, die Kosteneffizienz und die Möglichkeit, datengetriebene Einblicke zu gewinnen, sind weitere entscheidende Faktoren, die die Effizienz des Kundenservice erheblich steigern können.

 

In Anbetracht der bedeutenden Vorteile, die KI im Kundenservice bietet, sollten Unternehmen ernsthaft in Erwägung ziehen, in diese Technologie zu investieren. Die Implementierung von KI-Lösungen kann eine transformative Wirkung auf den Kundenservice haben und Unternehmen dabei helfen, sich in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Umfeld zu behaupten. 

 

Wagen Sie jetzt den Schritt in Richtung KI-gestützter Kundenservice, und kontaktieren Sie uns für weiterführende Beratung und Unterstützung unverbindlich per Telefon (+49 (0) 89 7553636) oder per Email (contact@startup-creator.com). Wir freuen uns darauf, auch Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, die richtige KI-Lösung für Ihre spezifischen Bedürfnisse zu finden und zu implementieren.

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Florian Hübner
CEO

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